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C’est ce que propose cette nouvelle édition entièrement mise à jour, très pratique et illustrée de nombreux cas concrets, qui explicite les enjeux et le rôle des acteurs, et fournit les méthodes pour réussir sa démarche de certification. Responsabilité de la direction. Approche processus. Engagement, politique et revue de direction. Périmètres et «formalités aux frontières». Les pratiques en question. Management. Achats. Audits. Démarche de progrès. Recourir à la reconnaissance extérieure. Accréditation. Certification. Développer les compétences des acteurs. La démarche concertée. Développer les compétences individuelles. Pratiquer l’entretien d’appréciation et de progrès. Communiquer pour mobiliser les acteurs. Le langage non verbal. Communiquer la démarche qualité. Se servir aussi de l’écrit.

Les entreprises sont souvent démunies quand elles doivent entamer une démarche qualité en vue d’une certification, car elles n’en comprennent pas toujours les enjeux ni les tenants et les aboutissants. Au-delà de la simple connaissance des normes ou des méthodes statistiques, elles ont besoin de disposer d’informations qui les guident pas à pas dans leur démarche.

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